(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月8日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“天貓商城”的投訴，稱(chēng)商品質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“天貓商城”商品質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題
蔡先生于2015年12月4日在天貓商城本科旗艦店買(mǎi)了臺(tái)電熱水器。訂單號(hào)為1294045820216095。
在2018年2月20日出現(xiàn)漏水情況。商品質(zhì)量問(wèn)題。進(jìn)入天貓商城發(fā)現(xiàn)該店鋪已關(guān)閉。故撥打4008895800售后電話，一直處于無(wú)人接聽(tīng)。正月初幾，有個(gè)電話打電話說(shuō)是本科電器售后，告知正月十三左右會(huì)派人員前來(lái)檢修，一直未到，一直打售后電話沒(méi)人接，到正月二十，電話打通后，告知48小時(shí)有人員來(lái)修，已經(jīng)過(guò)了4天了。到今天3月10日，還是沒(méi)人聯(lián)系。打他們售后電話也都是無(wú)人接聽(tīng)。
案例二：“天貓商城”商品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題
智先生于2017年12月03日在天貓電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)金正 XY-2205看戲機(jī)19寸老人唱戲機(jī)，訂單號(hào)為98688995104944905。
出現(xiàn)很大的質(zhì)量問(wèn)題（包括1.內(nèi)部零件不牢固，幾個(gè)插孔插幾下就陷下去，嚴(yán)重影響正常使用；2.配購(gòu)的U盤(pán)放機(jī)里讀不出內(nèi)容，插拔兩下外殼就全部散開(kāi)壞掉。3.充電指示燈時(shí)亮?xí)r滅，亮度非常暗。4.充電線質(zhì)量差，使用充電兩次線頭處已經(jīng)斷掉。5.機(jī)器配置電池客服說(shuō)2節(jié)，但打開(kāi)看只有一節(jié)。）并且在申請(qǐng)退款賠償過(guò)程中，賣(mài)家客服態(tài)度差，不正視自家產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還惡意評(píng)價(jià)買(mǎi)家。
案例三：“天貓商城”商品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題
陳先生于2016年5月購(gòu)入天貓店(斯可諾)品牌餐桌包含4把椅子，訂單號(hào)為1901062573090725。
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：2017年12月份一把椅子坐板下無(wú)紡布掉落，發(fā)現(xiàn)坐板為工地廢棄建筑板而且是二次使用，拆除4把椅子均發(fā)現(xiàn)為該廢棄工地板，且未做任何清理，部分成分含有對(duì)身體有害的物質(zhì)，商品銷(xiāo)售欺詐行為：多次與賣(mài)家進(jìn)行協(xié)商處理，賣(mài)家認(rèn)為此行為是符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，也符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，無(wú)任何解決意愿，我認(rèn)為，填充物以次充好，降低產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，欺詐消費(fèi)者行為。在其宣傳頁(yè)面也未標(biāo)識(shí)填充物成分，有隱瞞行為。
案例四：“天貓商城”疑似產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題
劉先生于2018年11月11日下單在天貓店“otlan/奧特朗易英特專(zhuān)賣(mài)店”購(gòu)買(mǎi)奧特朗HDSF8620-19/55多模電熱水器即熱式一臺(tái)，訂單號(hào)為79903230837682632。
由于當(dāng)時(shí)新房尚在裝修并未安裝，于12月中旬由賣(mài)家?guī)煾瞪祥T(mén)安裝。1月21日的時(shí)候新房裝修完成入住，發(fā)現(xiàn)安裝師傅冷熱水裝錯(cuò)，重新安裝后于1月26日發(fā)現(xiàn)熱水溫度不夠，達(dá)不到標(biāo)稱(chēng)的75度，并且出水量小，熱水大約十分鐘至十五分鐘就沒(méi)有，完全達(dá)不到說(shuō)明書(shū)標(biāo)稱(chēng)的即熱式和相應(yīng)的規(guī)格。 當(dāng)時(shí)就聯(lián)系賣(mài)家要求解決，賣(mài)家聯(lián)系維修師傅上門(mén)后無(wú)法解決，答應(yīng)過(guò)完年后拆機(jī)寄回廠家檢修。今天在聯(lián)系賣(mài)家，賣(mài)家表示又需要師傅上門(mén)再次檢查才能確定是否回廠檢修，不接受此回復(fù)，同時(shí)，發(fā)現(xiàn)此款產(chǎn)品，在我們購(gòu)買(mǎi)后即下架，懷疑產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題。
案例五：用戶稱(chēng)“天貓商城”商家一直未發(fā)貨
張先生2018年2月12日與天貓購(gòu)物下“asics專(zhuān)賣(mài)店”購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)鞋一雙，訂單號(hào)為124942282791187166。
使用優(yōu)惠券后價(jià)格￥595元。賣(mài)家一直未與發(fā)貨，本人考慮到可能春節(jié)放假直至2018年2月28日才與其客服聯(lián)系。在此期間曾使用天貓催促發(fā)貨功能發(fā)送5次發(fā)貨提醒。與客服聯(lián)系后，對(duì)方給的解釋為我所購(gòu)買(mǎi)的那款運(yùn)動(dòng)鞋是其倉(cāng)庫(kù)中最后一雙，有瑕疵所以未發(fā)貨。但是如此長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)并未主動(dòng)聯(lián)系我，最后對(duì)方不同意補(bǔ)貨，也不同意再發(fā)貨。
案例六：“天貓商城”供銷(xiāo)平臺(tái)商品未上架 被查售假
張女士的小店是淘寶天貓供銷(xiāo)平臺(tái)的分銷(xiāo)商，違規(guī)編號(hào)：11828774584。
所有的商品都是在天貓供銷(xiāo)平臺(tái)下載上傳的，所有的商品都帶有“品牌授權(quán)”標(biāo)志，我們與“福建鴻星爾克體育用品有限公司 ”“連云港天馬網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司 ”是合作關(guān)系，被處罰商品貨號(hào)為CQ2381， 一件都沒(méi)有賣(mài)出，我們沒(méi)有任何售假行為，商品只是放在倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備編輯，還沒(méi)有上架就被查售假，我們提供的申訴截圖小二根本就沒(méi)有看，直接就扣24分。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
